Pronto intervento.

I motti di Amoilweb: frasi e locuzioni pronte per ogni occasione.

“Calma, ricordati che, per nostra e altrui fortuna, non siamo cardiochirurghi pediatrici”

Sebbene possa esser tratta da un episodio di ER o Grey’s Anatomy questa frase è certamente una di quelle che più ho utilizzato nell’ultimo decennio. Un tentativo, non sempre andato a buon fine, da usarsi in situazioni di estrema emergenza e massima priorità.

Ecco come funziona quando tutto sembra capitolare.

L’emergenza e la gravità di una situazione sono purtroppo frutto di percezione soggettiva, determinata dal grado di coinvolgimento emotivo del soggetto, dalle sue pregresse esperienze, dalla capacità di razionalizzare e analizzare la situazione e di valutarne le reali conseguenze. Ciò che ad esempio per mia moglie è “pura emergenza, preludio al disastro” per me resterà semplicemente “un piccolo problema di abbinamento scarpe e vestiario per matrimonio dell’amica” (anche considerate le migliaia di combinazioni possibili incrociando scarpe e abiti che ha sapientemente stoccato negli armadi di casa).

E’ chiaro che il “manuale del buon Cliente” (che prima o poi mi deciderò a scrivere) dovrebbe aprirsi con la favoletta del Pierino sul monte che grida “al lupo, al lupo” mentre viene sbranato dalle fauci della temibile fiera.
Il lupo, tutto contento per aver prontamente risposto alle speranze degli abitanti del villaggio a cui il Pierino scassava continuamente i maroni con falsi allarmi, nel nostro mestiere quando arriva fa sempre una autentica strage. Infatti prima sbrana gli abitanti del villaggio che erano sempre accorsi (noi) e solo dopo, sazio e pigro, si limita a tirare qualche morso al Pierino di turno (il vostro referente per il Cliente).
La verità è che non ci sono più i Pierini delle favole di una volta, che si sottomettevano al lupo accettando la meritata sorte.
I Pierini che ho in mente io, dopo avervi allertato decine di volte per inezie, se mai decidi di non rispondere quella volta che il problema è un poco più serio del solito oltre a reinoltrarvi il lupo vi lanciano alle calcagna anche tutti i Capi e Gerarchi dell’azienda a cui state prestando i vostri servigi pur di manlevarsi da qualunque rogna.

Nella mia esperienza, salvo rari casi in cui occorre immediatamente procedere, la maggioranza delle volte trattasi di falsi allarmi.
Sia bene inteso: occorre sempre mettersi nei panni del Cliente: quelli che per noi sono banali errori di battitura (derivati da testi forniti dall’allarmato referente), discutibili problemi di allineamento dovuti a quel virus globale che è IE, immagini approvate da mesi che diventano in un attimo catastrofici danni all’immagine dell’Azienda assumono agli occhi del Cliente i connotati di un dramma irreparabile. E più sarà basso il ruolo coperto dal vostro Referente nella gerarchia aziendale più il danno che ne potrebbe derivare gli apparirà grave: in fondo, comprendetelo, in gioco ci sono le sue solerti chiappe.

La legge del web vuole che tali “problematici disastri” vengano riscontrati solo quando la gente normale dorme, quando finalmente portate a cena fuori la vostra partner che vi credeva disperso da mesi nella Grande e Gelida Tundra delle consegne, quando siete al cinema nel momento di massimo climax, quando avete deciso che sarà una domenica all’insegna dello sport (a scelta tra Ruzzle e Angry Birds) e soprattutto quando in piena notte avete lasciato la suoneria del cellulare al massimo e avete appena riposto vostra figlia piccola nella culla dopo un pianto esasperato durato due ore.
Ecco quindi la telefonata disperata.

Che inizia sempre con il “noi” di “abbiamo un grosso problema” per poi passare al più diretto “voi” perché “occorre che interveniate immediatamente o saranno guai” (vostri).

Partono le tre fasi operative del buon problem solver:
1. valutare l’intervento e la gravità
2. tranquillizzare il soggetto in evidente fibrillazione
3. organizzare l’intervento al primo momento disponibile, compatibilmente con l’effettiva urgenza

Che appunto sono spesso tradotte in:
1. “è una stronzata senza conseguenze” (pensato) “mi pare una cosa di poco conto non grave” (detto)
2. “non potevi andare a ballare/drogarti/copulare invece di stare al pc” (pensato) “si risolve senza problemi” (detto)
3. “è da 5 mesi che hai sottomano ‘sto sito e lo hai approvato in ogni virgola” (pensato) “domattina / lunedì risolviamo” (detto)

E qui di solito il vostro referente coglie che la gravità è relativa e non ci sono vostre (anche minime) colpe cui appellarsi: non gli resta che inscenare la parte della vittima delle angherie del suo Capo appellandosi al vostro buon cuore.
A quel punto,davanti al Richiedente disperato, piangente e strisciante, che teme il sicuro licenziamento e l’allontanamento dei propri bambini per dimostrata incompetenza professionale, io sfoggio la confortante frase da pacca sulla spalla nell’estremo tentativo di riportare un briciolo di realismo nella ottenebrata mente del poveretto.

“Calma, ricordati che, per nostra e altrui fortuna, non siamo cardiochirurghi pediatrici.”

Quando funziona, e molto spesso funziona, raccoglierete un “mi son fatto un po’ prendere la mano” e un risolino isterico del vostro interlocutore e potrete tornare tranquilli a dormire (sempre ammesso che vostra figlia non prosegua nel pianto) o cercare di capire il pezzo di film che avete perso uscendo dalla sala: fino all’indomani non dovreste ricevere nuove comunicazioni.
Fino all’indomani.
All’alba.

11 thoughts on “Pronto intervento.

  1. J ha detto:

    All’alba, esatto: una mattina mi chiamano alle 7 (insieme ad altri 2 colleghi) del mattino sul cellulare personale (non siamo tenuti infatti a rispondere fuori orario) perché “non funziona più niente!”. Penso che come minimo sia bruciato un server o che siano arrivati i Koreani.
    Invece no. Il software restituiva effettivamente un errore, ma su una funzione marginale e soprattutto legata ad un attività tranquillamente rimandabile al pomeriggio!
    Attendo con interesse il manuale del buon cliente. 🙂

  2. Quantic Foam ha detto:

    purtroppo è notorio che i clienti NON leggono i manuali…

  3. Lila ha detto:

    “sempre ammesso che vostra figlia non prosegua nel pianto”… nel qual caso si finisce con il risolvere il problema immediatamente (5 del mattino) nella speranza di farsi tornare il sonno…

    • SaMe ha detto:

      Tutto è relativo, noi speriamo che i piccoli in casa non sentano il telefono, i clienti invece puntano tutto sull’udito finissssimo che hanno i bambini…. (detto da un non padre ma con dei nipotini)

  4. lisecharmel ha detto:

    in un precedente posto di lavoro, quando il capo arrivava strillando: “è urgente! è urgente!”, io solitamente rispondevo: “intubiamo?”
    stranamente non serviva a calmarlo.

  5. Sandra ha detto:

    Gesù sei spassosissimo….grazie!!! Ti seguirò sicuramente così posso abbandonare ansiolitici ed antidepressivi!!!!! 😉

  6. bazacdafenproject ha detto:

    M I C I D I A L E. Conosco perfettamente questa situazione…..

  7. 101931x ha detto:

    “quando siete al cinema nel momento di massimo climax”: ma al cinema si spegne il cellulare (oppure si mette il silenzioso)!!!! Che per di più uno risponda è eresia pura per me.

    • amoilweb ha detto:

      Ovviamente silenzioso. Ciò non toglie che nel mio lavoro occorre talvolta essere “reperibili”. Anche al cinema.
      Io rispondo se so che è bene farlo (detto che di solito molti anticipano con sms per essere richiamati) confidando nel buon senso di chi chiama fuori orario. Come descritto però talvolta la percezione di gravità è totalmente falsata…

  8. Sara Crimi ha detto:

    Il mantra che mi ripeto da giorni. E non lavoro nel vostro settore, ma nell’editoria, sulla quale si potrebbe benissimo aprire un blog sulla falsa riga del vostro (peraltro spassosissimo, complimenti).

  9. Ale ha detto:

    chiedo immensa venia a nome di tutti i Referenti del globo: per un anno mi sono trovata nella situazione di dover telefonare, martellare, obliterare, scartavetrare, smussare apparati riproduttivi e farmi inviare chissà quante bestemmie da Fornitore, mentre Capo/Cliente mi accusava di non avere abbastanza polso..siete sante persone, siate clementi e spendete una buona parola per noi al momento del giudizio universale!

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